¿Quieres presentar una reclamación a Movistar? Te vamos a explicar todas las alternativas que tienes y cómo debes actuar.
Si necesita poner la reclamación a Movistar, haga clic sobre el siguiente botón.
¿Cuándo formalizar una reclamación a Movistar?
Te han emitido una factura más alta de lo normal, no te funciona Internet correctamente, no te realizan una baja o sufres continuas averías e interrupciones del paquete contratado son unos de los motivos más repetidos que llevan a los clientes a poner una reclamación a Movistar. Las empresas de telecomunicaciones son las empresas que más reclamaciones atesoran, por lo que no debe extrañarnos que alguna vez también nos afecte.
Si te está sucediendo a ti y no sabes qué hacer exactamente, te vamos a mostrar las diferentes opciones que tienes a la hora de poner una reclamación a Movistar, MASMOVIL, Orange, Lowi o cualquier otra. En el caso de que no recibas respuesta en uno de los niveles, deberás intentarlo en el siguiente.
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Siempre deberás adjuntar toda la documentación y pruebas que puedas para asegurar tu queja. La solución puede tardar hasta medio año, pero sé optimista porque en la mayoría de casos se resuelve a favor del usuario.
Nivel 1. Reclamación en atención al cliente de Movistar
Lo primero que tienes que llevar a cabo cuando tienes un problema con Movistar es siempre dirigirte a ella a través de sus vías de asistencia al cliente. Aunque no poseas muchas esperanzas, es un paso infaltante para poder después continuar reclamando.
Es importante que tengas una copia del contrato. El éxito de tu reclamación va a depender en decisión correcta de lo que esté escrito en él, debido a que es a lo que Movistar se ha puesto en compromiso a cumplir. Si no tienes una copia, puedes pedir Movistar que te envíe de forma gratuita una. Además, te tendrán que facilitar el número de referencia de la aprobación.
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Cuando vayas a poner una reclamación en Atención al Cliente de Movistar debes tener en cuenta las siguientes condiciones:
- Tienes un mes para poner la reclamación desde que descubres el inconveniente. entre otras cosas, desde que recibes una factura errónea.
- Puedes poner la queja por medio de un teléfono gratuito, por dirección de correo electrónico, por medio de un formulario en la web, por carta o directamente en las áreas de trabajo de Movistar.
Una vez hayas presentado la reclamación, Movistar está obligado a facilitarte un número de referencia (guárdalo bien porque lo podrás necesitar después). Si lo haces por teléfono, complementariamente, puedes pedir que se te envíe gratuitamente un documento que acredite la presentación de la queja y el contenido de la misma.
Movistar tiene un plazo de un mes para responderte. Si no lo realiza o no estás satisfecho con la respuesta, entonces puedes acudir a Consumo o al Ministerio de Industria.
Reclamaciones a Movistar: Tiendas de Movistar o en el número 1470
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Si has decidido no pagar alguna factura, Movistar puede incluirte en una fichero de morosos. No obstante, si presentas una reclamación frente la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Movistar no te podrá integrar en la lista de morosos hasta que se resuelva tu reclamación.
Si necesita presentar una reclamación a Movistar en la Oficina de Atención al Consumidor de tu Localidad, haga clic sobre el siguiente botón. En Reclamacionex.com te ayudaremos con todos los trámites necesarios.
Nivel 2. Presentar una reclamación en Consumo
Si desde Atención al Cliente de Movistar no han resuelto tu reclamación, tienes entonces tres meses para exponer una queja en Consumo. En particular, habitualmente se acude una Junta Arbitral de Consumo para pedir un arbitraje.
Este procedimiento sería como un pequeño juicio gratuito que se resuelve con una sentencia que es de obligado cumplimiento para Movistar. No sólo tendrás la posibilidad de soliciar que se encuentre una solución tu problema sino además, una indemnización por daños y perjuicios.
Para enseñar la aprobación de arbitraje puedes acudir a tu Oficina Municipal de Consumo (OMIC) más cercana.
Este mecanismo tiene un inconveniente y es que Movistar tendrá que aceptarlo voluntariamente. Por suerte, la mayoría de los principales operadores nacionales sí están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Una vez iniciado el arbitraje, se pondrán en contacto contigo para conocer tus argumentos. Entonces podrás agregar pruebas (facturas, grabaciones que hayas hecho de tus conversaciones con el asistencia al cliente de Movistar, justificantes etc.).
Finalmente, en un tiempo máximo de seis meses, la Junta va a tomar una decisión que va a tener el valor de resolución judicial. Y si no estás de acuerdo, tendrás la posibilidad de recurrirla.
| Operador | ¿Adherido al sistema? | Limitaciones |
| Movistar | Sí, con limitaciones | No acepta reclamaciones de más de 3005 € No acepta indemnizaciones por daños No acepta conflictos de más de 8 meses |
Nivel 3. Acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Una alternativa a Consumo es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, pertenece al Ministerio de Industria y concretamente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI). La virtud de este organismo es que, en contraste con Consumo, da igual que Movistar haya aceptado o no un arbitraje voluntario. Es decir cualquier empresa de telecomunicaciones está sometida a él y debe acatar sus decisiones.
La desventaja en relación a Consumo es que no se puede pedir una indemnización por daños y perjuicios. Además, no se tratan reclamaciones similares con permanencias y equipos. Pero sí todo lo relacionado con facturación, portabilidades, mal servicio, etc.
Como en Consumo, tendrás la posibilidad de poner tu reclamación si antes te has quejado a la empresa y no has recibido una respuesta satisfactoria en un mes. Tienes entonces tres meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones por una de estas vías:
- Carta: escrito a la dirección: Paseo de la Castellana, 162, 28046, Madrid
- Teléfono: llamando al 911 81 40 45 o al 901 33 66 99.
- Página web: presentando un formulario de reclamaciones con tu firma electrónica.
De todos modos, deberás facilitar tus datos personales, nombrar tu empresa de Internet y no olvides además agregar el número de referencia de tu queja frente Atención al Cliente. Cuando hayas presentado tu reclamación, el organismo del Ministerio de Industria tiene un período de seis meses para decidir.
Nivel 4. Otras vías para poner una reclamación Movistar
Consumo y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son las más importantes fuentes para reclamar a Movistar, pero además hay otros mecanismos. Si la contratación la hiciste vía Internet, tienes la oportunidad de reclamar gratuitamente ante Confianza Online, un organismo de autocontrol al que están adheridos los principales operadores.
Puedes plantear la queja por medio de el formulario de reclamaciones de su sitio web. Únicamente se va a intentar llegar a una solución, por lo cual no hay una resolución de obligado cumplimiento.
Es muy importante tener en cuenta que, en Confianza Online, únicamente puedes reclamar si antes no lo hiciste en Consumo o el Ministerio de Industria. Y si por esta vía no llegas a un convenio, entonces el caso se trasladará de todas formas a una Junta Arbitral de Consumo.
Finalmente, si nada de lo previo funciona, siempre puedes contratar un abogado y llevar a juicio a Movistar. Aunque en contraste con todos los otros procedimientos, en este caso el proceso judicial tiene un coste. Aunque si se han producido perjuicios y el operador no se ha sometido a un arbitraje, puede ser la única forma de hallar una indemnización.
¿Qué servicios puedes reclamar a Movistar?
¿Cuales son las razones más habituales por las que los usuarios solemos poner una reclamación a Movistar?
- Cobro de servicios que el usuario no ha disfrutado o no haya contratado.
- Subidas unilaterales de tarifas por parte de Movistar sin previo aviso.
- Penalizaciones excesivas por incumplimiento del compromiso de permanencia.
¿Qué otras causas dan lugar frecuentemente a reclamaciones a Movistar?
- Negativa de Movistar a realizar altas o bajas de titulares
- Negativa de Movistar a realizar la portabilidad de un número a otra compañía.
- Incumplimiento de las tarifas o condiciones reflejadas en el contrato.
- Quejas por pésima calidad del servicio, averías, interrupciones o por tener menor velocidad de internet de la contratada.
- Problemas a la hora de sintonizar la TDT a causa de las consecuencias de la implantación de la red 4G.
- Inclusión del usuario en un fichero de morosos sin que exista deuda o cuando se produce por la negativa del usuario a pagar por un mal servicio.
