¿Vas a poner presentar una reclamación a Alterna? Te explicamos algunas de las posibilidades que están a tu disposición y cómo debes proceder.
Si necesita hacer una reclamación a Alterna, haga clic sobre el siguiente botón.
¿Cuándo poner una reclamación a Alterna?
Te han emitido una factura más alta de lo normal, no te funciona Internet bien, no te realizan una baja o sufres continuas averías e interrupciones del servicio contratado son varios de los temas más normales que llevan a los clientes a poner una reclamación a Alterna. Las compañías de internet y telefonía son las empresas que más reclamaciones acaparan, por lo que no es raro que alguna vez también nos toque.
Si te está pasando a ti y no sabes cómo continuar exactamente, te explicamos las posibles opciones que dispones si tienes pensado emitir una reclamación a Alterna, Finetwork, Embou, Vodafone Yu o cualquier otra. En el caso de que no recibas respuesta en uno de los niveles, deberás intentarlo en el siguiente.
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Siempre deberás adjuntar toda la documentación y pruebas que puedas para asegurar tu queja. La solución puede tardar hasta medio año, pero sé optimista porque en la mayoría de casos se resuelve a favor del usuario.
Nivel 1. Reclamación en atención al cliente de Alterna
Lo primero que tienes que hacer cuando tienes un problema con Alterna es siempre dirigirte a ella por medio de sus fuentes de atención al cliente. Aunque no poseas muchas esperanzas, es un paso infaltante para poder después continuar reclamando.
Es sustancial que tengas una copia del contrato. El éxito de tu reclamación va a depender en decisión correcta de lo que esté escrito en él, puesto que es a lo que Alterna se ha comprometido a cumplir. Si no tienes una copia, puedes pedir Alterna que te envíe de forma gratuita una. Además, te deberan facilitar el número de referencia de la solicitud.
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Cuando vayas a poner una reclamación en Atención al Cliente de Alterna debes tener en cuenta las siguientes condiciones:
- Tienes un mes para poner la reclamación desde que descubres el inconveniente. por ejemplo, desde que recibes una factura errónea.
- Puedes poner la queja por medio de un teléfono gratuito, por dirección de correo electrónico, a través de un formulario en la web, por carta o directamente en las áreas de trabajo de Alterna.
Cuando puesto la reclamación, Alterna está obligado a facilitarte un número de referencia (guárdalo bien porque lo podrás necesitar después). Si lo haces por teléfono, complementariamente, puedes soliciar que se te envíe de forma gratuita un documento que acredite la presentación de la queja y el contenido de la misma.
Alterna tiene un período de un mes para responderte. Si no lo hace o no estás satisfecho con la respuesta, entonces puedes acudir a Consumo o al Ministerio de Industria.
Reclamaciones a Alterna: Tiendas de Alterna o en el número 1470
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Si has decidido no pagar alguna factura, Alterna puede incluirte en una fichero de morosos. No obstante, si presentas una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Alterna no te podrá incluir en la lista de morosos hasta que se resuelva tu reclamación.
Si necesita presentar una reclamación a Alterna en la Oficina de Atención al Consumidor de tu Localidad, haga clic sobre el siguiente botón. En Reclamacionex.com te ayudaremos con todos los trámites necesarios.
Nivel 2. Presentar una reclamación en Consumo
Si desde Atención al Cliente de Alterna no han resuelto tu incidencia, tienes entonces tres meses para exponer una queja en Consumo. En especial, normalmente se acude una Junta Arbitral de Consumo para solicitar un arbitraje.
Este trámite sería como un pequeño juicio gratis que se soluciona con una sentencia que es de obligado cumplimiento para Alterna. No sólo podrás soliciar que se solucione tu problema sino también, una indemnización por daños y perjuicios.
Para presentar la solicitud de arbitraje puedes asistir a tu Oficina Municipal de Consumo (OMIC) más cercana.
Este mecanismo tiene un inconveniente y sucede que Alterna tendrá que aceptarlo voluntariamente. Generalmente, la mayoría de los principales operadores nacionales sí están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Una vez iniciado el arbitraje, se pondrán en contacto contigo para comprender tus argumentos. Entonces podrás agregar pruebas (facturas, grabaciones que hayas hecho de tus diálogos con el asistencia al cliente de Alterna, justificantes etc.).
Finalmente, en un tiempo máximo de seis meses, la Junta va a tomar una decisión que va a tener el valor de resolución judicial. Y si no estás en concordancia, tendrás la posibilidad de recurrirla.
| Operador | ¿Adherido al sistema? | Limitaciones |
| Alterna | Sí, con limitaciones | No acepta reclamaciones de más de 3005 € No acepta indemnizaciones por daños No acepta conflictos de más de 8 meses |
Nivel 3. Acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Una opción a Consumo es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, forma parte al Ministerio de Industria y concretamente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI). La virtud de este organismo es que, a diferencia de Consumo, da igual que Alterna haya aceptado o no un arbitraje voluntario. Es decir toda compañía de telecomunicaciones está doblegada a él y debe acatar sus resoluciones.
La desventaja respecto a Consumo es que no puede pedirse una indemnización por daños y perjuicios. Además, no se tratan reclamaciones similares con permanencias y equipos. Pero sí todo lo relacionado con facturación, portabilidades, mal servicio, etc.
Como en Consumo, podrás poner tu reclamación si antes te has quejado a la empresa y no has recibido una respuesta exitosa en un mes. Tienes entonces tres meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones por una de estas vías:
- Carta: escrito a la dirección: Paseo de la Castellana, 162, 28046, Madrid
- Teléfono: llamando al 911 81 40 45 o al 901 33 66 99.
- Página web: presentando un formulario de reclamaciones con tu firma electrónica.
En cualquier caso, vas a tener que dar tus datos personales, nombrar tu empresa de Internet y no olvides además agregar el número de referencia de tu queja ante Atención al Cliente. Cuando hayas presentado tu reclamación, el organismo del Ministerio de Industria tiene un período de seis meses para tomar una decisión.
Nivel 4. Otras vías para poner una reclamación Alterna
Consumo y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son las más importantes fuentes para reclamar a Alterna, pero además hay otros mecanismos. Si la contratación la hiciste vía Internet, existe la oportunidad de reclamar gratuitamente ante Confianza Online, un organismo de autocontrol al que están adheridos los primordiales operadores.
Puedes plantear la queja por medio de el formulario de reclamaciones de su sitio web. Únicamente se intentará llegar a una solución, por lo que no hay una resolución de obligado cumplimiento.
Es crucial conocer que, en Confianza Online, únicamente puedes reclamar si anteriormente no lo has hecho en Consumo o el Ministerio de Industria. Y si por esta vía no llegas a un acuerdo, entonces el caso se trasladará igualmente a una Junta Arbitral de Consumo.
Finalmente, si nada de lo anterior te ha funcionado, siempre puedes contratar un abogado y llevar a juicio a Alterna. Aunque en contraste con todos los otros métodos, en este caso el proceso tiene un coste. Aunque si se han producido daños y el operador no se ha sometido a un arbitraje, puede ser la única forma de hallar una indemnización.
¿Qué servicios puedes reclamar a Alterna?
¿Cuales son las razones más frecuentes por las que los usuarios solemos poner una reclamación a Alterna?
- Cobro de servicios que el usuario no haya disfrutado o no haya contratado.
- Aumentos unilaterales de tarifas por parte de Alterna sin previo aviso.
- Penalizaciones excesivas por no cumplir del compromiso de permanencia.
¿Qué otros motivos llevan frecuentemente a reclamar a Alterna?
- Negativa de Alterna a completar altas o bajas de titulares
- Negativa de Alterna a realizar la portabilidad de un número a otra compañía.
- Incumplimiento de las tarifas o condiciones acordadas en el contrato.
- Quejas por pésima calidad del servicio, averías, interrupciones o por disponer de menor velocidad de internet de la contratada.
- Problemas a la hora de sintonizar la TDT debido a las consecuencias de la implantación de la red 4G.
- Inclusión del usuario en un fichero de morosos sin que exista deuda o cuando se produce por negarse el usuario a pagar por un mal servicio.
