Reclamación por cancelación

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Un vuelo cancelado es aquel que, estando programado, sencillamente, no va a realizarse.

Es decir, no es un retraso ni un overbooking. En estos casos, la normativa otorga a los pasajeros derecho a indemnización, pero es muy importante tener en cuenta algunas excepciones.

La cancelación de un vuelo otorga al pasajero los siguientes derechos (todos ellos):

  1. Que se le informe de la situación.
  2. Que se le preste asistencia.
    1. Comida
    2. Bebida
    3. Dos llamadas de teléfono o acceso al correo electrónico
    4. Alojamiento, si fue necesario
    5. Transportes entre el aeropuerto y el alojamiento
  3. Que se le de a elegir entre:
    1. El reembolso en 7 días de la parte del importe del billete no disfrutado (o del total, si al cancelarse ese vuelo, el viaje perdió su sentido. En tal caso, también deberá ofrecer la aerolínea, un transporte al punto de partida).
    2. El transporte, lo antes posible, hasta el destino y en condiciones comparables.
    3. El transporte, en una fecha que te conviniese más, aunque fuese posterior, hasta el destino y según disponibilidad de la aerolínea.
  4. Derecho a cobro de una compensación económica, cuyo importe, entre los 250 y los 600 €, dependerá de la distancia del vuelo y las horas de retraso con las que llegue el viajero a su destino con el vuelo alternativo ofrecido por la aerolínea.

Derechos que tienes en caso de cancelación:

Distancia de los vuelos Retraso en tu llegada a destino Importe de la compensación
Menos de 1.500 km Si llegaste con 2 o más  horas de retraso 250 €
Si llegaste con menos de 2 horas de retraso 125 €
Todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y resto de vuelos de entre 1.500 y 3.500 km Si llegaste con 3 o más  horas de retraso 400 €
Si llegaste con menos de 3 horas de retraso 200 €
Resto de vuelos Si llegaste con 4 o más  horas de retraso 600 €
Si llegaste con menos de 4 horas de retraso 300 €

Cuándo no puedes reclamar por una cancelación

Las cancelaciones de vuelos pueden generarse por multitud de causas.

La compensación por cancelación de un vuelo está garantizada por los derechos europeos de pasajeros recogidos en el Reglamento CE 261/04, y esta compensación es complementaria, que no alternativa, al resto de derechos.

Podrás reclamar la compensación económica a la aerolínea siempre y cuando la cancelación sea provocada por ella, y no en los casos en los que no te hayas presentado a la hora del embarque, o hayas sido tú el que hayas rescindido el contrato de viaje combinado que comprenda el vuelo cancelado.

Circunstancias extraordinarias

Sin embargo, en casos muy especiales, a los que la normativa llama “circunstancias extraordinarias”, la aerolínea no estará obligada a compensarte. Esta exclusión de su responsabilidad se basa, precisamente, en que las circunstancias extraordinarias debieron ser impredecibles o imposibles de evitar, incluso tomándose todas las medidas razonables por parte de la aerolínea.

Son los casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Se considera, además, que  concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo, en relación con avión determinado y en una fecha determinada, den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos del avión, aunque el transportista aéreo interesado haya hecho todo lo posible por evitar dichos retrasos o cancelaciones.

Incluso en circunstancias extraordinarias, las aerolíneas deben proporcionar asistencia cuando sea necesario, mientras se espera para el transporte alternativo.

La aerolínea, tampoco estará obligada a abonarte la compensación si:

  1. te informó de la cancelación con más de dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o
  2. te informó de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y te ofreció un transporte alternativo que te permitía salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a tu destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
  3. se te informó de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se te ofreció tomar otro vuelo que te habría permitido salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a tu destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Excepto estas circunstancias extraordinarias y estas condiciones de información previa de la cancelación,  el Reglamento 261/04 cubre también pérdida de conexiones, retrasos en los vuelos y exceso de reservas (overbooking) que hayas sufrido en los últimos cinco años. Puedes consultar los apartados correspondientes para conocer tus derechos y saber cómo podríamos ayudarte en esos casos.

Consejos

  • Es crucial mantenerse en tu puerta de embarque después de haber sido informado de la cancelación de tu vuelo. De esta manera estarás al tanto de cualquier cambio en las circunstancias, tendrás acceso a documentación acreditativa y/o a información sobre la situación, y podrás conocer lo antes posible las alternativas proporcionadas por la compañía aérea, tales como un transporte de reemplazo.Conserva toda la documentación relativa al incidente. No sólo en relación al vuelo, sino también en relación a cualquier gasto que acometas con causa en que la aerolínea no te prestó la asistencia debida. Toda prueba nos ayudará a tramitar tu reclamación y a defender tus derechos.
  • Si contrataste el vuelo a través de una agencia de viajes, de pie de calle u on line, infórmala lo antes posible del incidente. Los agentes de viajes son profesionales cualificados que harán siempre lo imposible por orientarte en esos momentos de desconcierto inicial. Además, con la información inmediata a tu agente, éste podrá comunicarse con el resto de proveedores de tu viaje para cancelar con el mínimo coste aquello de lo que no vayas a poder disfrutar. En cualquier caso, si la aerolínea provoca que pierdas dinero abonado por otros servicios del viaje, también te ayudaremos a reclamárselos.
  • A continuación, debes decidir si estás en condiciones de hacer valer tus derechos contra la compañía aérea. Ten en cuenta que el plazo de reclamación de cinco años.